J’ai eu le plaisir et la chance d’animer, chez Euro4x4parts la Réunion (@euro4x4parts_reunion), des formations sur la relation client.
La relation client commence dès l’entrée de la personne dans le magasin. Les intentions de cette formation étaient de comprendre ce qui se passe dans une relation, détecter le type de client grâce à l’observation et les ressentis et apporter la réponse adéquate et adaptée.
Pour cela, nous avons débuté par les « états du moi » (à lire le post dans ce blog « Et si nous étions Adulte ») qui nous permettent de desceller la posture du client (par le verbal et le non verbal) et ainsi avoir une réponse adaptée en modifiant, ou pas, son propre positionnement. Etre dans son « Adulte » le plus souvent possible va inviter la personne en face de soi à revenir à la réalité, aux faits.
Nous avons également abordé l’aptitude à savoir dire NON, la capacité de s’affirmer sans autorité ou agressivité mais avec subtilité grâce à la posture, au ton de la voix et à la gestuelle. On peut tout dire mais il y a des manières de le dire, une façon d’amener l’information et de poser ses limites.
Puis nous avons parlé du stress et de ses effets. Apprendre à gérer son stress à chaud et à froid sont des clés pour également accueillir les émotions. Ne nous mentons pas, le stress est partout (même à la Réunion) et savoir le reconnaître, l’accepter et le transformer vont redonner de la vitalité et de la confiance à la personne.
Et enfin, nous avons balayé tous les styles de clients délicats afin d’avoir une réponse appropriée et juste. Une relation de client à vendeur devient alors un moment d’échange et de satisfaction.
Merci à l’équipe !!
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